Nov 2020 | Analytics & Consulting |

Es führt kein Weg an der Erkenntnis vorbei Erkenntnis, dass wir mitten in der zweiten Welle der COVID-19-Pandemie stecken. In dieser Situation der Unsicherheit suchen viele Unternehmen nach Leitlinien für ihre Zukunftsplanung. Wir können mit Sicherheit davon ausgehen, dass die digitale Transformation, die bereits seit Beginn der Pandemie deutlich an Dynamik gewonnen hat, weiterhin eine zentrale Rolle für den Unternehmenserfolg spielen wird. Welche Maßnahmen aber sind konkret zu ergreifen, um den Unternehmenserfolg zu sichern? Auf diese Frage bietet die länderübergreifende Studie „Flexibel agieren, intelligent investieren – aber wie?“ von Forrester Consulting im Auftrag von Experian hilfreiche Antworten. Sie zeigt, welche Lehren für ihre Digitalisierungsstrategie Unternehmen aus den Branchen Versicherungen, Finanzdienstleister, Retail und eCommerce sowie Telekommunikation bisher aus der Pandemie gezogen haben und bietet so wichtige Anhaltspunkte für den Umgang mit der Krise.

Die Studie zeigt deutlich, dass es ein Zurück zu den Geschäftsmodellen aus der Zeit vor der Pandemie nicht geben kann und dass automatisierte digitale Prozesse im Umgang mit Kunden mehr denn je über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden werden. Deutsche Unternehmen unterscheiden sich dabei teilweise deutlich von ihren Branchenkollegen in Europa. Das strategische Hauptaugenmerk deutscher Unternehmen liegt für die kommenden zwölf Monate vor allem auf der Verbesserung von Kundenzufriedenheit und -loyalität. 88 Prozent der Befragten in deutschen Unternehmen geben an, dass diese Verbesserung für sie höchste geschäftliche Priorität hat. Das ist der mit Abstand höchste Wert aller Länder in der Studie. In anderen Ländern konzentrieren sich Unternehmen vor allem darauf, ihre Effizienz zu steigern und durch den Gewinn neuer Kunden zu wachsen.

Deutsche Unternehmen haben erkannt, dass sie eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und -loyalität in Zeiten der Digitalisierung nur durch Investitionen in neue Technologien erreichen können. So haben 84 % von ihnen ihre Budgets für Advanced Analytics aufgestockt oder in vollem Umfang aufrechterhalten. Außerdem planen sie Investitionen in KI und Machine Learning. Die Customer Journey wollen deutsche Unternehmen durch den systematischen Einsatz von A/B-Tests und multivariaten Verfahren optimieren. Zudem soll ihnen die Kombination interner und externer Daten ein besseres Bild ihrer Kunden verschaffen.

Unternehmen in Deutschland haben auch die größten Herausforderungen in der aktuellen Situation identifiziert. Diese sehen sie vor allem darin, eine steigende Anzahl von Online-Betrugsversuchen mit beschränkten Mitteln bekämpfen zu müssen. Auch zur Bewältigung dieser Herausforderung setzen sie vornehmlich auf neue Technologien, die ihnen helfen sollen, Betrugsversuche besser zu erkennen und die Identitäten von Konsumenten online zuverlässiger zu authentifizieren und zu beschützen.

Die Forrester Studie bietet eine enorme Vielfalt weiterer Einsichten zu den besten Strategien, die Krise zu bewältigen. Das gilt beispielsweise für Details zum Einsatz von Daten, KI und Customer Insights ebenso wie für den Umgang mit regulatorischen Anforderungen, Methoden der Betrugsbekämpfung und digitales Kunden-Onboarding. All diese Aspekte müssen in der gegenwärtigen, unsicheren Situation neu bewertet werden. Aktuell befinden wir uns alle auf unbekanntem Terrain, für das Landkarten erst erstellt werden müssen. Auch für unbekanntes Terrain gibt es allerdings Navigationshilfen. Eine hilfreiche davon ist die Forrester Studie „Flexibel agieren, intelligent investieren – aber wie?“.