Nov 2020 | Analytics & Consulting |

Die Studie „Flexibel agieren, intelligent investieren – aber wie?“ von Forrester Consulting im Auftrag von Experian liefert nicht nur eine Übersicht der wichtigsten Effekte der Pandemie auf die Versicherungsbranche, sondern bietet auch eine Richtschnur zu ihrer Bewältigung.

Die zweite Welle der COVID-19-Pandemie überspült gerade Wirtschaft und Gesellschaft. In vielen EU-Staaten wurde ein zweiter Lockdown ausgerufen. Wie schon während der ersten Welle sind verschiedene Branchen auf unterschiedliche Weise betroffen. Während die Pandemie dem E-Commerce einen wahren Boom beschert und auch Banken weiterhin gute Geschäfte machen, verzeichnete die Versicherungsbranche zeitweise einen starken Rückgang. Die Branche konnte den Abrieb aber durch schnelle Umorganisation der Prozesse wettmachen.

Anfragenverlauf_Versicherungsbranche

Ferner profitiert die Branche auch an anderer Stelle. So hat die Pandemie aufgrund der stark abgenommenen Zahl an Unfällen den KFZ-Versicherern eines der besten Ergebnisse der abgelaufenen Jahrzehnte beschert. Unabhängig von der Versicherungsart erlebt die Branche durchgängig einen Digitalisierungsschub. Dadurch hat sich auch die Art und Weise der Beratung mit den Endkunden verändert – die Kommunikation und Interaktionen findet zunehmend digital per Webkonferenzen und Chats statt. Aber die persönliche Beratung bleibt auch gerade in der Pandemie besonders wichtig, daher dominiert nach wie vor der personelle Vertrieb über Ausschließlichkeitsvermittler und Makler.

Die Studie „Flexibel agieren, intelligent investieren – aber wie?“ von Forrester Consulting im Auftrag von Experian liefert nicht nur eine Übersicht der wichtigsten Effekte der Pandemie auf die Versicherungsbranche, sondern bietet auch eine Richtschnur zu ihrer Bewältigung. Die Pandemie hat für Versicherungsunternehmen vor allem drei neue Herausforderungen gebracht: erstens einen zeitweisen Rückgang des Neukundengeschäfts, zweitens eine Verlagerung des gesamten Vertriebsprozesses vom persönlichen Kontakt zur Online-Interaktion und drittens ein gestiegenes Ausfallrisiko.

Die Forrester-Studie belegt, dass 39 % der Versicherungsunternehmen die Auswirkungen der Pandemie auf ihre Bestandskunden als größte Herausforderung im Management der finanziellen Risiken betrachten. Mit 38 % der Versicherer sehen beinahe genauso viele die mangelhafte Einschätzung der Zahlungsfähigkeit ihrer Kunden als größte Herausforderung. Für 31 % besteht diese im Anstieg der Betrugsfälle und für 28 % im Nichterkennen von Risikokunden.

Herausforderungen-von-Versicherern-nach-der-Pandemie

Mehrwert neuer Technologien

Um den neuen Herausforderungen zu begegnen, können die internen Prozesse stärker digitalisiert und vermehrt neue Technologien eingesetzt werden. Entscheidungsträger in der Versicherungsbranche haben diese Lage weitgehend erkannt und planen u.a. ein möglichst umfangreiches Set an Daten möglichst effektiv zu nutzen, um die genannten Herausforderungen zu bewältigen. Entsprechend erwarten mehr als zwei Drittel (69 %) der Entscheidungsträger bei Versicherungen jetzt eine deutliche Erhöhung ihrer Investitionen in Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) innerhalb der nächsten drei Jahre.

Der Einsatz von KI und ML auf einer umfangreichen Datenbasis kann zu Verbesserungen auf jeder Etappe der Customer Journey führen. Das beginnt bei der Akquise mit einer datenbasierten, präzisen Zielgruppenansprache und setzt sich im Antragsprozess fort.

Mit fortschreitender Digitalisierung und der steigenden Anzahl von Onlineabschlüssen werden Kundenbeziehungen in der Versicherungsbranche anonymer und wichtige Informationen über den Kunden gehen verloren. Mit Hilfe externer Datenquellen können Versicherer diesen Informationsverlust kompensieren und bereits im Angebotsprozess mit risikoadäquaten Tarifen und Prozessen reagieren. Reibungslose, automatisierte Prozesse führen in der Folge dazu, dass aus Interessenten Versicherungsnehmer werden.

Die beschleunigte Digitalisierung in Folge der Pandemie führt auch dazu, dass die Risikoprüfung mit einfachen Bonitätsregeln von den meisten Versicherern als überholt angesehen wird. Versicherer, die sich für die Zukunft ausrichten, steigen bewusst auf eine scorebasierte Risikosteuerung um. Individuelle Scorekarten können das jeweilige Risikoprofil angemessen abbilden und ermöglichen trennschärfere Geschäftsentscheidungen. Versicherer können bessere Prognosen abgeben, dadurch Mehrumsatz im teilweise gesättigten Marktumfeld generieren und die Risiken im Versichertenportfolio nachhaltig reduzieren. Eine risikoadäquate Steuerung des Kundenportfolios mit Scorekarten ermöglicht es Versicherern auch, werthaltige Kundensegmente mit entsprechend guter Bonität gezielt weiter auszubauen und die Profitabilität zu steigern.

Optimismus rechtfertigen

In der Forrester-Studie zeigen Entscheidungsträger sich optimistisch, die gegenwärtige Krise in nicht allzu ferner Zukunft hinter sich zu lassen. Bei Versicherungen und Finanzdienstleistern erwartet zwar weniger als die Hälfte (48 %) der Entscheidungsträger eine Erholung innerhalb von 12 Monaten. Jedoch sagen mehr als drei Viertel (78 %) eine vollständige Erholung von den finanziellen Turbulenzen innerhalb von 18 Monaten voraus. 91% gehen davon aus, sich innerhalb von 24 Monaten vollständig zu erholen.

Damit sich diese Einschätzung in Gewissheit wandelt, kann die Integration der oben genannten Technologien in die gesamte Customer Journey helfen. Für das Kunden-Onboarding über digitale Kanäle können laut der Studie folgende Eckdaten als Benchmark dienen. Sollte Ihr Unternehmen diese Werte nicht erreichen, ist eine Justierung der digitalen Stellschrauben angeraten:

  1. Einen Neukundenantrag digital anzunehmen darf nicht länger als 10 Minuten dauern
  2. Ihr digitaler Onboarding-Prozess sollte nur halb so viel kosten wie der analoge
  3. Bis zu 90 % Ihrer Entscheidungen sollten vollständig automatisiert sein
  4. Ihre Annahmequoten sollten sich um 40 % verbessern

 

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