Autor: Benjamin Graf zu Dohna, Director Account Management Telekommunikation Experian DACH
Social Distancing, Homeoffice, Corona-Beschränkungen – das Leben im New Normal fordert und fördert derzeit die digitale Kommunikation immens.
Gewinner der Situation scheinen auf den ersten Blick die Telekommunikationsunternehmen zu sein, deren Leistungen wie Videotelefonie und Datenvolumen gefragt sind wie nie. Doch abgesehen von hohen Datenraten haben viele Anbieter heute immer noch Schwierigkeiten, den Kunden ein durchgängig digitales Erlebnis zu bieten. Ihre Systemlandschaften sind teilweise noch nicht auf einen nahtlosen Einkaufsprozess ausgerichtet. Die Auswirkungen zeigen sich bei Telcos: wechselfreudigere Kunden. Man kann sagen, die Corona-Krise war ein Weckruf, der nun den technologischen Wandel der Branche vorantreibt.
Das belegt auch eine von Forrester Consulting durchgeführte Studie, die im Auftrag von uns die Digitalisierungsstrategien von Unternehmen analysieren soll. Befragt haben wir Entscheidungsträger aus Deutschland sowie elf weiteren Ländern des EMEA Wirtschaftsraums.
Demnach machen sich die Unternehmen vor allem Gedanken um die anhaltenden Auswirkungen ihrer veralteten Technologien und die Verdrängung durch Wettbewerber. Um einem Post-Pandemie-Schock mit unsicheren Cashflows und hoher finanzieller Belastung vorzubeugen, wollen 79 Prozent der befragten Unternehmen künftig vermehrt auf Daten, Analytics, Machine Learning und Künstliche Intelligenz (KI) setzen. In der Telco-Branche sehen etwa die Hälfte der Entscheider Machine Learning und KI als zentrale Bereiche ihrer Ausgabenplanung. Denn in Sachen Kundenservice und Customer Centricity gibt es noch viel aufzuholen – insbesondere was die Kundenannahme im Antragsprozess und das Credit Scoring betrifft.
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Nahtlos und sicher einkaufen – die Antragsstrecke der Zukunft
Steht bei den internationalen Firmen eher Kosteneffizienz im Vordergrund, haben für deutsche Unternehmen die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität oberste Priorität. Also müssen neue Lösungen her, um mit der Digitalisierung und neuen Kundenbedürfnissen Schritt zu halten. Verbraucher kennen den Wert ihrer Informationen. Geben sie diese preis, erwarten sie dafür reibungslose digitale Interaktionen, die intuitiv und schnell ablaufen.
Das beginnt schon beim digitalen Onboarding des Kunden. Nehmen wir das Beispiel Handykauf: Der Kunde will nicht lange auf sein neues Smartphone-Modell warten. Er will bequem online bestellen, aus einem smarten Zahlarten-Portfolio auswählen, den Kauf schnell abschließen und das Signal bekommen: Dein Handy ist jetzt auf dem Weg zu Dir. Selbstverständlich muss hierbei das Thema Bonität berücksichtigt werden. Nicht jeder Kunde kann sich jedes Handy finanziell leisten. Sicherheitshürden wie Echtzeit-Risk-Checks mit ausdifferenzierten Scoring-Modellen müssen vorhanden sein, die je nach Bonitätsgruppe kundenindividuelle Angebot- und Zahlartensteuerung ermöglichen. Jeder Kunde, der grundsätzlich zahlungswillig ist, erhält somit ein Angebot, was er sich auch leisten kann. Das Portfoliorisiko bleibt für die Anbieter unverändert. Die Betrugsprävention läuft parallel im Hintergrund ab.
Safety first
Wer loyale Kunden gewinnen will, sollte auch auf die Sicherheit beim Einkaufsprozess achten. Die meisten Kunden fühlen sich bei der Verwendung physischer biometrischer Verfahren am sichersten. Ebenfalls als sehr positiv wahrgenommen wird die Zwei-Faktor-Authentifizierung mit PIN-Code, der direkt auf ihr Smartphone übermittelt wird. Beide Methoden sind sehr sicher und festigen das Vertrauen in den Anbieter, der hinter den Prozessen steht. Für mich zeigt das ganz klar: Unternehmen, die in fortschrittliche Authentifizierungsverfahren investieren, profitieren von einer hohen Kundenbindung und -loyalität.
Positiv ins nächste Jahr
Trotz wirtschaftlicher Rückschläge und technologischen Lücken blickt die Telco-Branche positiv in die Zukunft: Nach unseren Erkenntnissen erwartet die Mehrheit der Unternehmen im EMEA-Raum, dass ihre Umsatz- und Gewinnzahlen in den nächsten zwölf Monaten wieder auf dem gleichen Niveau wie vor der Pandemie liegen werden. Dafür müssen sich die Telcos nun weiter aufrüsten. Denn erfolgreicher Kundenservice stützt sich auf operative Exzellenz, und die gelingt nur mit automatisierten Prozessen.
Wenn Sie wissen möchten, wie das im Detail funktionieren kann, empfehle ich Ihnen das aktuelle Whitepaper zu lesen: „Alles in Echtzeit: Telcos im digitalen Wandel“.