Laut der Studie von Forrester hat Wachstum durch Gewinnung neuer Kunden für 68 % der deutschen Telekommunikationsunternehmen oberste geschäftliche Priorität. Das entspricht genau dem europäischen Durchschnitt. Platz Zwei auf der Prioritätenliste deutscher Telkos teilen sich mit jeweils 63 % (EMEA ebenfalls 63 %) die Nutzung von Advanced Analytics sowie Investitionen in Cloud-Technologie und -Systeme (EMEA 60 %).
Um diese Ziele zu erreichen, setzen viele Unternehmen auf nicht-traditionelle Datentyen, z.B. solche aus Open-Banking-Prozessen. 66 % der Telekommunikationsunternehmen in EMEA planen die Nutzung dieser Daten. In diesem Punkt bilden deutsche Telkos mit lediglich 55 % das Schlusslicht. Ebenfalls 66 % der Telekommunikationsunternehmen in EMEA wollen drüber hinaus interne Daten besser nutzen, um die operative Leistung zu verbessern. Hier gehen deutsche Telkos mit 71 % voran. Die bessere Nutzung interner Daten nimmt für deutsche Telekommunikationsunternehmen sogar die höchste Priorität ein, wenn es darum geht ihre Daten- und Analytics-Performance zu steigern.
„Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass sich die Telekommunikationsunternehmen in EMEA bei der Priorisierung ihrer Geschäftsziele weitgehend einig sind. Große Diskrepanzen treten allerdings bei der Art und Weise auf, wie diese Ziele erreicht werden sollen. Einerseits kann es nicht verwundern, dass deutsche Unternehmen angesichts der strikten Datenschutzvorgaben im Land bei der Nutzung nicht-traditioneller Daten hintererhinken. Andererseits ist es vor dem Hintergrund der wirtschaftlichen Entwicklungen wie Kosten- und Margendruck essenziell, auch den Blick über den Tellerrand zu wagen“, kommentiert Larissa Wurz, Director Sales & Account Management Telecommunication bei Experian. „Es gibt viele Strategien, die sich Anbieter zunutze machen können, wie zum Beispiel den Einsatz von Machine Learning und die Nutzung neuer Datenquellen für eine bessere Entscheidungsfindung. Auf diese Weise können sie effektiver mit den Kunden zusammenarbeiten, um ihnen zu helfen, die richtigen und günstigsten Produkte zu finden, die Abwanderung zu verringern und ein vollständig optimiertes Erlebnis zu bieten.“
Gerade beim Einsatz von Machine Learning gibt es deutlichen Nachholbedarf für deutsche Telekommunikationsunternehmen. Rund eines von drei deutschen Telkos nutzt Machine Learning nicht oder nur in begrenztem Umfang zur Betrugsprävention, zum Datenmanagement und zum Inkasso. Ganze 40 % nutzen Machine Learning nicht oder nur in begrenztem Umfang zur Zielgruppenansprache. Insbesondere die Prozesse der Modellbereitstellung und Probleme mit Erklärbarkeit werden als Hindernisse für eine breitere Einführung von Machine Learning identifiziert.
Die Forrester-Studie ordnet auch die wichtigsten geschäftlichen Entwicklungen im Markt ein. So konnten sich mehr als die Hälfte der Telekommunikationsunternehmen über eine Zunahme der Anträge von Neu- und Bestandskunden ebenso freuen, wie über einen gewachsenen durchschnittlichen Umsatz pro Kunde.
Zu kämpfen haben Telekommunikationsunternehmen in der EMEA-Region hingegen mit den Kosten. 78 % berichten von gestiegenen oder gleichbleibenden Forderungsausfällen, 67 % berichten, dass Betrug entweder zugenommen hat oder gleich geblieben ist. 78 % der Befragten melden einen Anstieg oder ein gleichbleibendes Niveau der Kundenabwanderung, was die Kosten durch den Bedarf an zusätzlicher Kundenakquise erhöht. Insgesamt geben 80 % der Befragten in der EMEA-Region an, dass die Gesamtkosten für die Kundenbetreuung, die Akquisitionskosten oder die Inkassokosten gestiegen sind.
Weitere Ergebnisse der Studie:
- Ein Mangel an Automatisierung der eigenen Tools wird von jedem dritten deutschen Telekommunikationsunternehmen (34 %) als anhaltende Herausforderung betrachtet.
- Die Verbesserung der Time-to-Decision für den Kunden beim Onboarding hat für 55 % deutscher Telekommunikationsunternehmen in den nächsten 12 Monaten Priorität.
- Lediglich 32 % deutscher Telkos räumen hingegen einem vollständig digitalen Kundenerlebnis beim Onboarding Priorität ein. Im EMEA-Durchschnitt sind dies hingegen 48 %.
- 57 % der deutschen Telekommunikationsunternehmen benötigen mehr relevante Daten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. 52 % von ihnen konstatieren, dass die Überprüfung der Kundenidentität zu lange dauert.
Für die Studie befragte Forrester Research im Auftrag von Experian 267 Entscheidungsträger von Telekommunikationsunternehmen in der EMEA-Region zu ihren Ansichten über Kundenerfahrung, Betrug, Geschäftsziele und Herausforderungen. Mehr Informationen zur Forrester Telko-Studie stehen hier bereit: www.experian.de/events-and-insights/telko-studie-von-forrester. Covid-19 hat die digitale Transformation in der gesamten EMEA-Region drastisch beschleunigt, weil Kunden zunehmend online statt in Ladenlokalen einkaufen wollen. Die Befragung hat nun ergeben, dass Unternehmen sich auf die Optimierung des Kundenerlebnisses konzentrieren, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Dies gelingt ihnen, indem sie Kunden in der digitalen Welt den bestmöglichen Service bieten.
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