Scroll down to read this article in Dutch.
Nearly 7 in 10 Dutch businesses have made improving customer experience a priority over the next 12 months, according to research for Experian conducted by Forrester Consulting. The report Data, Digitalisation and the return to pre-pandemic growth examines the current state of customer experience from both a business and consumer perspective. This research highlights further the importance of customer experience as businesses in the Netherlands continue to experience another wave of lockdowns.
The challenges of digital transformation
Covid-19 drastically accelerated digital transformation throughout EMEA, with customers increasingly looking to transact online instead of in person. The research identified that, for businesses to gain a competitive advantage as consumers shift to digital-first, they need to focus on customer experience optimisation to address emerging challenges. While findings showed a drive to optimisation, both people and businesses recognise that more still needs to be done.
One factor causing concern on a global and regional level was the volume of information required during the application process. For example, 24% of Dutch consumers said they abandoned applications in the last 12 months due to the amount of detail needed, while 20% of Dutch businesses identified as asking for too much information. 45% of Dutch businesses also felt there were too many security barriers in the way, while more than 22% of consumers noted abandonment because of the application process taking too long.
“Businesses were quick to react to the changing circumstances caused by the Covid-19 pandemic by focusing on their online services,” said Veronica Flyckt, Director of the Netherlands, at Experian. “The challenge they face is balancing the speed of serving new customers, who may be arriving through digital channels for the first time, with the constant need for fraud prevention. Businesses must act now to improve the customer experience by increasing automation to speed up decision-making.”
The research found that the key to optimising lies in new technologies, with 61% of Dutch businesses planning to invest in the digitalisation of core services to speed up onboarding. Establishing remote ID validation falls into that category, with 67% of Dutch businesses signposting this as a critical or high priority to help improve digital acquisition. Deployment of such technologies will be critical, and 40% of Dutch consumers already state they would be willing to use biometrics to speed up the application process. Learn more about how Experian can help with getting your customers to on-board faster and be confident in meeting your compliance needs.
Data optimisation is also a key part of this transformation because 79% of Dutch organisations think using AI/Machine Learning to improve operational effectiveness is at least a moderate priority for onboarding in the next 12 months. Experian can help you combine non-traditional data sources with machine learning to create long-lasting customer relationships.
The study also found that 55% of businesses surveyed in the Netherlands recognise their organisation’s fraud prevention strategies require improvement to reduce friction with customers.
Further insights
Additional findings from the report include:
- 58% of businesses across The Netherlands have seen an increase in credit applications from new customers, while 42% have witnessed growth from existing clients.
- More than half of Dutch businesses (53%) rate their onboarding experience as “Effective” or “Very Effective”, but there is room for improvement.
- 30% of Dutch consumers report that the online application process is slower than expected, and 64% of Dutch consumers have abandoned at least one application in the last 12 months for this reason.
- Business confidence in customer acquisition has not yet recovered to pre-pandemic levels, with only 61% of businesses stating that their customer acquisition is effective or very effective, down from 75% pre-pandemic.
Bijna zeven op de tien Nederlandse bedrijven hebben het verbeteren van de klantervaring tot prioriteit gemaakt voor de komende 12 maanden, zo blijkt uit onderzoek van Experian dat is uitgevoerd door Forrester Consulting. Het rapport Data, digitalisation and the return to pre-pandemic growth gaat dieper in op hoe zowel het bedrijfsleven als consumenten momenteel denken over de klantervaring. Het onderzoek benadrukt nog maar eens het belang hiervan nu bedrijven in Nederland nog steeds te maken hebben met een lockdown.
De uitdagingen van de digitale transformatie
Het coronavirus heeft de digitale transformatie in de hele EMEA-regio drastisch versneld. Klanten willen steeds vaker transacties online afhandelen in plaats van fysiek. Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven die een concurrentievoordeel willen behalen nu consumenten verschuiven naar ‘digital-first’, zich moeten richten op het optimaliseren van de klantervaring. Hoewel uit de bevindingen blijkt dat er wel degelijk animo is om de klantervaring te optimaliseren, erkennen zowel mensen als bedrijven dat er nog veel werk moet worden verzet.
Een factor die zowel op mondiaal als op regionaal niveau zorgen baart, is de hoeveelheid informatie die tijdens het aanvraagproces wordt gevraagd. Zo zei 24% van de Nederlandse consumenten de afgelopen 12 maanden te zijn gestopt met een kredietaanvraag vanwege de hoeveelheid informatie die moest worden verstrekt. Tegelijkertijd geeft 20% van de Nederlandse bedrijven aan dat er te veel informatie wordt gevraagd. 45% van de Nederlandse bedrijven vond ook dat er te veel veiligheidsbarrières waren, terwijl meer dan 22% van de consumenten aangaf af te haken omdat het aanvraagproces te lang duurde.
“Bedrijven hebben snel gereageerd op de gevolgen van de coronapandemie door zich te richten op online diensten”, zegt Veronica Flyckt, directeur Nederland bij Experian. “De uitdaging waar zij voor staan is dat zij een balans moeten vinden tussen enerzijds het snel bedienen van nieuwe klanten, die wellicht voor het eerst via digitale kanalen binnenkomen, en anderzijds de voortdurende noodzaak van fraudepreventie. Bedrijven moeten nu actie ondernemen om de klantervaring te verbeteren door meer te automatiseren en zo sneller beslissingen te nemen.”
Uit het onderzoek blijkt dat de sleutel tot optimalisatie ligt in nieuwe technologieën, waarbij 61% van de Nederlandse bedrijven van plan is te investeren in het digitaliseren van diensten om het onboardingsproces te versnellen. Een voorbeeld hiervan is het instellen van identiteitscontrole op afstand: 67% van de Nederlandse bedrijven geeft aan dit als kritisch of zeer belangrijk te vinden om digitale aanvragen te helpen verbeteren. De inzet van dergelijke technologieën zal cruciaal zijn, en 40% van de Nederlandse consumenten geeft aan bereid te zijn om biometrische gegevens te gebruiken om het aanvraagproces te versnellen. Kom meer te weten over hoe Experian kan helpen om het onboardingsproces te versnellen.
Data-optimalisatie is ook een belangrijk onderdeel van deze transformatie. Zo denkt 79% van de Nederlandse organisaties dat het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) of machine learning in de komende 12 maanden een prioriteit moet zijn om de bedrijfsactiviteiten te ondersteunen. Experian kan u helpen niet-traditionele gegevensbronnen te combineren met machine learning, om zo langdurige klantrelaties te creëren.
Uit het onderzoek blijkt ook dat 55% van de ondervraagde bedrijven in Nederland erkent dat de strategie voor fraudepreventie van hun organisatie aan verbetering toe is om zo het contact met klanten efficiënter te laten verlopen.
Meer inzichten
Andere bevindingen uit het rapport zijn:
- 58% van de bedrijven in Nederland heeft het aantal kredietaanvragen van nieuwe klanten zien stijgen, terwijl 42% een toename onder bestaande klanten heeft waargenomen.
- Meer dan de helft van de Nederlandse bedrijven (53%) beoordeelt hun onboarding-ervaring als “effectief” of “zeer effectief”, maar er is ruimte voor verbetering.
- 30% van de Nederlandse consumenten meldt dat het online aanvraagproces langzamer verloopt dan verwacht, en 64% van de consumenten heeft in de afgelopen 12 maanden om deze reden minstens één aanvraag stopgezet.
- Wereldwijd heeft het vertrouwen van bedrijven in het werven van nieuwe klanten zich nog niet hersteld tot het niveau van voor de pandemie: slechts 61% van de bedrijven geeft aan dat hun klantenwerving effectief of zeer effectief is, terwijl dat voor de pandemie nog 75% was.