Scroll down to read this article in Dutch.
Experian commissioned Forrester Consulting to survey 267 senior decision-makers within telecommunications providers in EMEA to understand their views on customer experience, fraud, business objectives and challenges. Experian’s Forrester Telco Research: Priorities, challenges and the role of data and analytics as an accelerator of strategy showed that two in three telecoms companies in EMEA are looking to new data sources to help them make better decisions. Telecoms providers face a range of challenges, including increased customer churn and rising operating costs. They are countering these challenges by focusing on new strategies and initiatives to drive and maintain growth.
The research found that Dutch telecoms companies have the following top priorities for the next 12 months: remote ID verification (71%), investments to fight fraud (67%), investments to support Open Banking (72%) and general improvement of the customer experience (68%). Across the EMEA region, companies are primarily focused on revenue growth, digital transformation and increasing fraud prevention. It is striking that 71% of Dutch companies have increased their fraud prevention budget for the coming year. This percentage is higher than in the other EMEA countries surveyed.
Key to achieving these successes will be how providers use data. The report has shown that 61% of Dutch businesses are exploring new non-traditional data types, such as Open Banking data, to help them do so. In addition, 60% of respondents in the Netherlands are specifically focusing on making better use of in-house data to improve operational performance.
“The findings demonstrably show that telecoms providers in the Netherlands have a clear vision of what their business priorities need to be, with the focus on customer experience and fraud prevention. However, it also shows work is still required to achieve those goals, particularly through cost management measures,” said Herman Peeters, Principal Consultant at Experian Netherlands. “There are many strategies providers can harness, such as deploying machine learning across the organisation and making better use of new data sources for better decision-making capabilities. By doing so, they will be able to work more effectively with customers to help them find the right and most affordable products, helping to reduce churn and deliver a fully optimised experience.”
Metrics for costs seem to be more challenging. 62% of Dutch respondents said that over the past 12 months, fraud either increased (36%) or remained static (29%). Exactly the same number of respondents reported that the number of bad debts had increased (39%) or remained the same (29%) over the same period. To compare: across EMEA, 78% reported increased or static levels of bad debt. The findings for the Netherlands also show that 75% report an increase or static levels of customer churn, further increasing total costs through the requirement for additional consumer acquisition.
More needs to be done to optimise machine learning within the industry. Almost one in three (29%) of Dutch respondents stated they are making no or limited use of machine learning for fraud prevention, data management, acquisition targeting and collections, while 25% believe model deployment processes and explainability are preventing wider machine learning adoption.
Additional findings from the report for the Dutch market include:
- 68% say they will focus on improving the customer experience
- The top three priorities for the next 12 months are: using AI / machine learning to improve operational effectiveness (40%), creating a fully digital customer experience (40%), and improving customer turnaround time (40%)
- Lack of expertise and technology infrastructure to integrate machine learning and harness big data is the biggest challenge (39%)
- 43% identify increasing fraud as the main challenge in managing financial risks due to the pandemic; for 39% it is the increase in first payment default
- 43% stress that verifying the identity of customers takes too long
- 39% say they plan to use data and analytics to find and acquire new customers
Telecombedrijven zoeken nieuwe databronnen om te groeien in de huidige marktomstandigheden
Forrester Consulting heeft in opdracht van Experian 267 senior besluitvormers bij telecomproviders in de EMEA-regio bevraagd naar hun naar hun visie op klantervaring, fraude, zakelijke doelstellingen en uitdagingen. Het onderzoek toonde aan dat twee op de drie telecombedrijven in EMEA, en meer dan de helft van de Nederlandse bedrijven, op zoek zijn naar nieuwe databronnen om hen te helpen betere beslissingen te nemen. Telecomaanbieders staan voor een aantal uitdagingen, zoals een toename van het klantverloop en stijgende operationele kosten. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, richten zij zich op nieuwe strategieën en initiatieven om te kunnen blijven groeien.
Uit het onderzoek blijkt dat Nederlandse telecombedrijven de volgende topprioriteiten hebben voor de komende 12 maanden: ID-verificatie op afstand (71%), investeringen om fraude te bestrijden (67%), investeringen ter ondersteuning van open banking (72%) en algemene verbetering van de customer experience (68%). In de hele EMEA-regio zijn bedrijven vooral gericht op omzetgroei, digitale transformatie en betere bescherming tegen fraude. Opvallend is dat 71% van de Nederlandse bedrijven hun budget voor fraudepreventie voor het komende jaar heeft verhoogd. Dat percentage is hoger dan in de andere onderzochte EMEA-landen.
Om deze successen te boeken is het belangrijk hoe providers data gebruiken. Uit het rapport blijkt dat 61% van de Nederlandse bedrijven nieuwe, niet-traditionele datatypes, zoals Open Banking-data, onderzoekt om hen daarbij te helpen. Daarnaast wil 60% van de respondenten in Nederland interne data beter benutten om de operationele prestaties te verbeteren.
“De bevindingen laten duidelijk zien dat telecomproviders in Nederland goed voor ogen hebben wat hun zakelijke prioriteiten moeten zijn, met de focus op customer experience en fraudepreventie. Het onderzoek laat echter ook zien dat er nog werk aan de winkel is om die doelen te bereiken, met name door maatregelen te nemen om de kosten te beperken”, aldus Herman Peeters, Principal Consultant bij Experian Nederland. “Er zijn veel strategieën die providers kunnen hanteren, zoals de toepassing van machine learning in de hele organisatie en het slimmer benutten van nieuwe databronnen om tot betere besluitvorming te komen. Door dit te doen, zullen zij klanten beter kunnen helpen om de juiste en meest betaalbare producten te vinden. Hierdoor zal de churn afnemen en krijgen die klanten een optimale ervaring.”
De kosten blijken een grotere uitdaging te zijn. 62% van de Nederlandse respondenten meldde dat het aantal fraudegevallen in de afgelopen 12 maanden is toegenomen (39%) of gelijk is gebleven (29%). Precies evenveel respondenten meldden dat het aantal oninbare vorderingen in dezelfde periode was gestegen (39%) of gelijk was gebleven (29%). Ter vergelijking: 78% van de respondenten in de hele EMEA-regio meldde dat het aantal oninbare vorderingen was gestegen of gelijk was gebleven. Uit de bevindingen voor Nederland blijkt ook dat 75% aangeeft dat het klantverloop is gestegen of gelijk is gebleven. Hierdoor stijgen de totale kosten nog verder omdat er meer consumenten moeten worden aangetrokken.
Bovendien moet er meer worden gedaan om machine learning binnen de sector te stimuleren. 29% van de Nederlandse respondenten zegt dat er “geen gebruik” of “beperkt gebruik” wordt gemaakt van machine learning bij customer onboarding, en 25% zegt hetzelfde als het gaat om fraudepreventie. Bijna de helft (43%) geeft aan dat de processen om machine learning in te zetten en de uitlegbaarheid van deze modellen de implementatie ervan in de weg staan.
Enkele andere bevindingen uit het rapport over de Nederlandse markt zijn:
- 68% zegt zich te richten op het verbeteren van de customer experience
- De drie grootste prioriteiten voor de komende twaalf maanden zijn: het gebruik van AI / machine learning om operationele effectiviteit te verbeteren (40%), een volledig digitale customer experience creëren (40%), en de doorlooptijd voor klanten verbeteren (40%)
- Gebrek aan expertise en de technologische infrastructuur om machine learning te integreren en big data te benutten is de grootste uitdaging (39%)
- 43% noemt toenemende fraude als belangrijkste uitdaging bij het beheer van financiële risico’s als gevolg van de pandemie; 39% noemt toename van het aantal wanbetalers
- 43% benadrukt dat het verifiëren van de identiteit van klanten te lang duurt
- 39% zegt van plan te zijn data en analytics te gebruiken om nieuwe klanten te vinden en te werven