Ese mismo informe muestra que casi nueve de cada diez (89%) han incluido en la estrategia la intención de integrar algún tipo de automatización de toma de decisiones que les ayude a gestionar el riesgo del cliente, así como herramientas bajo demanda de toma de decisiones basadas en la nube. Son muchas las vías de gestión del riesgo, engagement de cliente y marketing efectivo, pero ¿dónde han de enfocar sus esfuerzos las empresas exactamente?
Una clara oportunidad está en el ‘Onboarding Digital’, es decir, la admisión de clientes. A nivel mundial, aproximadamente dos de cada cinco consumidores prevén un aumento del gasto online durante los próximos meses y, sin duda, buscan una experiencia e interacción fluida, sin molestias y sin fricciones durante el proceso. Es precisamente la falta de eficacia en este punto del ‘customer experience’ el que hace que en muchos casos se abandone el carrito de la compra sin terminar la transacción, algo bastante frecuente y que ocurre en todas las áreas y negocios online, incluidos los servicios financieros.
Al ser el primer punto de contacto con un potencial cliente, el proceso de incorporación es crucial y debe ser lo más fluido y rápido posible. No hacerlo de esta forma, podría llevarlos a abandonar e irse a la competencia, haciendo que la inversión en marketing que se ha utilizado para atraerlos no tenga retorno. Sin embargo, el negocio de los servicios financieros enfrenta a una barrera adicional, la gestión del riesgo y el fraude. El desafío radica en implementar una solución que optimice el CX al tiempo que evalúa su el riesgo y la exposición del negocio, algo que, gracias a la automatización de procesos, se puede conseguir.
La automatización del proceso de ‘onboarding digital’ puede ser algo revolucionario, sobre todo debido a los gastos relacionados con las suscripciones y la aportación de documentación. Sin embargo, la clave está en que, en muchos de esos casos, no es necesario que el usuario lo haga todo de forma manual. Los procesos relativamente más sencillos se pueden realizar de forma automática, permitiendo un registro rápido del cliente, generando nuevas oportunidades para el negocio a corto y largo plazo, gracias a una mayor retención. Esa automatización, además, reduce el trabajo a lo equipos, que pueden así concentrarse en solventar las partes más complejas del negocio y que sí que requieren una atención más personalizada.
Sin embargo, una automatización mal planteada puede aumentar los potenciales riesgos. En este sentido, el aprendizaje automático o Machine Learning (ML) es una herramienta clave que permite a la empresa el análisis rápido de datos, accediendo a conclusiones certeras y claras, al tiempo que les permite prever e identificar cualquier fraude o el riesgo crediticio. A más aprendizaje de la herramienta durante su funcionamiento, más facilidad para enfrentar decisiones más complejas. Según Forrester, muchas empresas ya están implementando estrategias de automatización para respaldar su toma de decisiones, y el 38% planea hacerlo en los próximos 12 meses.
Conseguir ese nivel de automatización ofrece otro beneficio clave para la adquisición de clientes: la personalización. Cada cliente es diferente, y cada uno de ellos llega a tu ‘home’ con unos requisitos determinados. Cada uno llega con unos determinados niveles de deuda, solvencia, gastos, expectativas y otro tipo de comportamientos. Conocer esas diferencias es fundamental para atenderlas.
Tener acceso a esa información e incorporarla a una herramienta de aprendizaje automático que es capaz de generar una recomendación en milisegundos, hace más fácil a la compañía poder ofrecer un producto personalizado que cubra las necesidades específicas de la persona. Este nivel de personalización que permite una toma de decisiones más precisas solo es realmente posible si la compañía tiene una visión o filosofía “Digital First”, es decir, que las iniciativas digitales sean el core del negocio. Este enfoque también refuerza la prevención del fraude cuando se implementa junto con biometrías del comportamiento para identificar la actividad o accesos sospechosos desde dispositivos que no son de confianza.
Dado el creciente enfoque digital del consumidor en la forma en que compran y se relacionan con las marcas y entre ellos, es fundamental que la industria de servicios financieros actúe para garantizar soluciones que alcancen las expectativas del consumidor en cuanto a registro digital, compra de productos financieros y seguridad de las transacciones. Es una inversión que vale la pena y que puede generar enormes oportunidades de ingresos al automatizar el proceso de toma de decisiones y permitir un tiempo de respuesta más rápido para muchos potenciales compradores. Y así, gracias al aprendizaje automático, permitir a los equipos poder volver a concentrarse en resolver demandas más complejas y, en última instancia, brindar una mejor experiencia de usuario a los clientes.